1.   AMAÇ VE KAPSAM

Bu prosedürün amacı borsamızda uygulanan TS ISO 10002 standardı kapsamında Üye şikayetlerini ele alma yöntemini açıklamaktır. Bu prosedürde Afyonkarahisar Ticaret Borsası’nda şikâyet ve tavsiye amaçlı gelen başvuruların nasıl, hangi metotlarla karşılanacağı, kayıt edileceği, bu başvuruların hangi kanallarla ulaştırılabileceği ve kimler tarafından ne şekilde yönetileceği ve denetleneceği anlatılmaktadır. Ayrıca Üye Şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak süreçleri belirlemek ve bu sürecin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmalar tanımlanmıştır. Bu prosedür, kuruluşumuzda, alınan şikâyet ve tavsiyelerden hareket ederek, şikâyet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

2.   TANIMLAR

Şikayet: Hizmetlerimiz ile ilgili olarak vermiş olduğumuz söz ve taahhütlerdeki eksiklik, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, tarafımıza iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.

Geri bildirim: Hizmetler veya şikâyeti ele alma prosesi ile ilgili görüşler, yorumlar, beyanlardır.

Şikâyetçi: Şikâyeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilcisi.

Üye: Hizmet ya da hizmetleri alan kişi ya da kurumlardır.

ÜMYS: Afyonkarahisar Ticaret Borsasında kullanılan bütünleşmiş Üye Memnuniyet Yönetim Sistemidir.

3.   SORUMLULUK VE YETKİLER

3.1.   Üst Yönetim

·         Şikayetleri ele alma konusunda taahhütleri içeren politika belirlemek ve yayınlamak,

·         Şirket içerisinde şikayetleri ele alma süreç ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak,

·         Şikayetleri ele alma sürecinin uygulanması, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak, etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek,

·         Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek,

·         Şikayetleri ele alma ve üye odaklı yaklaşımdan tüm çalışanların haberdar olmasını sağlamak

3.2.  Yönetim Temsilcisi

• Şikayetleri ele alma süreç ve prosedürünün oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak,
• Şikayet sonrası hizmetler ile ilgili üye memnuniyeti ölçüm ve araştırmalarının yapılmasını sağlamak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarının belirlenmesi ve hedeflenen üye memnuniyetine ulaşmak için aksiyonlar planlamak,
• Şikayet sonrası hizmetler ile ilgili üye memnuniyeti konularında bölümlerin bilgilendirilmesini sağlamak,
• Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin eğitimini sağlamak,
• Şikayetleri ele alma sürecinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetim gözden geçirme toplantıları ile üst yönetime rapor vermek,
• Üye memnuniyeti ile ilgili olarak, süreçler hakkında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmekten sorumludur.

3.3.  Kalite Yöneticisi

• Kendisine ulaşan şikayetleri kayıt altına alarak ilgili bölüm sorumlularına bildirmek, raporlamak, şikayeti koordine etmek ve çözüme ulaştırmak.
• Şikayet sahibine sürecin başlangıcında şikayetin alındığına dair bilgi vermek,
• Yönetim Temsilcisiyle koordineli olarak şikayetin kapatılmasını yapmak

3.4.  Üye Temsilcisi

• Şikayetleri ele alma sürecinin uygulanmasını sağlamak
• Şikayetleri ele alma ve Üye odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını bölümünde sağlamak ve yönlendirmek,
• Şikayet sahibine sürecin başlangıcında şikayetin alındığına dair bilgi vermek,
• Üye memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapar, gerekli durumlarda şikayetlerle ilgili diğer bölümlerden destek alır.
• Üye memnuniyetini artırmak için üyenin problemlerini şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere aktararak düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlar, üye şikayetlerinin takibini yapar ve gerektiğinde bunlarla ilgili istatistiksel çalışmalar yapar.
• Üyelerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için danışmanlık/destek hizmet sağlar,
• Şikayetleri ele alma süreci ile ilgili bilgilere kolayca ulaşılmasını sağlamak
• Şikayetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,
• Yapılan ve kayıt altına alınan şikayetlerin izlenmesi sağlamak ve etkinliğini değerlendirmek
• Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak
• Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak

3.5.  Tüm Çalışanlar

• Tüm personel, Şikayet yönetim sürecinin işleyişi ve politikası hakkında bilgi sahibi olmakla sorumludur.
• Çalışanlar üye şikayetlerini olumlu bir şekilde karşılayarak, mümkünse memnuniyetsizliği gidermek, değilse şikayetin kayıt altına alınması konusunda yönlendirme yapmaktan sorumludur.

4.   UYGULAMA

Afyonkarahisar TB, aşağıda yer alan esaslar dâhilinde şikâyetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri değerlendirerek sürekli iyileşmeyi sağlar.

 

4.1.  İletişim

Afyonkarahisar TB bu prosedür aracılığı ile şikayetleri ele alma ile ilgili araştırmalar, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. Bu iletişim yolları;

• www.afyonborsa.org.tr internet sitesi.

• Üye temsilcileri.

• ŞEA Yönetim Temsilcisidir.

Şikâyet yönetimi prosedürü, formlar, anketler Türkçe olarak hazırlanmıştır. Güncelliği kalite yönetim sisteminde kullanılan ÜMYS ’de takip edilmektedir. Bu dokümanlara yukarıda anılan web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi, Üye temsilcileri ve/ya ŞEA Yönetim Temsilcisi’nden e-mail ya da faks, işlemler sırasında, telefon görüşmelerinde vs. olarak da temin edilebilir. Ayrıca şikâyetçi ve Üyelere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden de sorumludurlar. Şikâyetçi, isteği üzerine yapmış olduğu şikâyetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir.

4.2.  Şikayetin Alınması

Şikâyetler telefon, faks, mail, web, sosyal medya, şikayet öneri kutusu ve bizzat olmak üzere çeşitli yollarla toplanır. Şikayetlerin alınmasında FR-041 Şikayet Öneri Formu kullanılır ve buradaki bilgiler üzerinden şikayet işlemleri başlatılır. Şikayet-Öneri Kutusu Genel Sekreterlik tarafından belirli aralıklarla kontrol edilerek şikayetlerin kaydının yapılması sağlanır.

4.3.  Şikayetin Kayıt Edilmesi

Gelen her bir şikayet için ŞEA Yönetim Temsilcisi tarafından FR-093 Görüşme Formu kullanılarak her yılın başında başlamak üzere 1’den başlayarak bir numara verilir. Numara verilirken şikayete ait özet bilgiler FR-093 Üye Geri Bildirim Formuna kaydedilir.

4.4.Şikâyetin İlk Değerlendirmesi

Kayıt numarası alan şikâyetler aynı gün içinde Genel Sekreterlik ile ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler açısından ilk değerlendirmesi yapılır. İlk değerlendirmesi yapılan şikayetler şikayetin türüne göre sınıflandırılır ve çözüm için yapılacak çalışmalar ile şikayetçiye yapılacak bilgilendirmeler bu değerlendirme esas alınarak yürütülür. İlk değerlendirmede şikayet ile ilgili çalışmaları yürütecek sorumlu belirlenir ve şikayetin kapatılmasına kadar tüm işlemler bu sorumlu tarafından yürütülür.

4.5.Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi

Şikayetin ilk değerlendirmesinden sonra aynı gün içinde şikayetçiye alındı bilgisi ve muhtemel çözüm süreci hakkında bilgi verilir. Şikayet mesai saatleri dışında yapılmış ise ilk mesai gününde işlemler yürütülür. Bu bilgilendirmede şikayetçinin talep ettiği iletişim kanalı esas alınır. Yapılan bilgilendirme FR-093 Üye Geri Bildirim Formu’na kayıt edilir. Bu işlemler Şikayet Sorumlusu tarafından gerekiyorsa Şikayetleri Ele Alma Sorumlusu bilgisinde yürütülür. 

4.6. Şikâyetin Araştırılması

Atanan şikayet sorumlusu şikayete neden olan konu hakkında gerekli araştırmaları yapar, bu konuda diğer mesai arkadaşlarından gerekli olabilecek bilgi ve belgeleri talep eder. Şikayet hakkında yeterli bilgi, belge ve uygunsuzluğa neden olan sebepleri tespit ettikten sonra

Genel Sekreterliğe bilgi verir.

4.7. Şikâyete Çözüm Geliştirilmesi

Genel Sekreterlik ve şikayet sorumlusu ortaklaşa bir çözüm geliştirirler. Geliştirilen çözüm Genel Sekreterlik yetkisi dışına çıkması durumunda Yönetim Kuruluna sunularak çözüm yolu için gerekli izin ve onaylar alınır. Bu aşamada Uygunsuzluk - Düzeltici Faaliyet başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verilir. Başlatılmasına karar verilir ise FR-008 Düzeltici Faaliyet Formu kullanılarak faaliyet başlatılır. Gelen her şikayet için Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet başlatılmaz. Özellikle kronik hale gelmiş problemler için Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet başlatılır ve takibi yapılır.

4.8. Şikayet İçin Çözüm Önerilerinin Şikayetçiye Bildirilmesi

Geliştirilen çözüm önerisi şikayetçiye bildirilir. Şikayetçinin çözümü kabul etmesi durumunda uygunsuzluğun giderilmesi için gerekli işlemler başlatılır. Ancak şikayetçinin çözümü kabul etmemesi durumunda şikayetçiden çözüm için getirilen öneriyi red gerekçesi ve çözüm için varsa istekleri tekrar alınarak alternatif çözüm yolları araştırılarak şikayetin tekrar değerlendirilmesi sağlanır

4.9. Düzeltme Yapılması ve Düzeltmenin Doğrulanması

Geliştirilen çözüm için gerekli düzeltmeler yapılarak şikayetçinin memnuniyeti sağlanır. Düzeltme işlemi yapıldıktan sonra düzeltme işleminin doğrulaması sağlanır. Düzeltme ve doğrulama işlemleri FR-093 Görüşme Formu’na kayıt edilir.

4.10. Şikayetin Kapatılması

Doğrulama işlemi tamamlanan şikayetler sorumlusu tarafından bilgi ve belgeleri şikayeti ele alma yönetim temsilcisine teslim edilerek kapatılır. Kapatma işlemi FR-093 Görüşme Formu’na kayıt edilir. Şikayetçinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz açık bırakılır (sadece hukuki yollara başvurulacak ise). Mutabakat sağlanamaması durumunda şikayette bulunan üye, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir. Şikayet tarihinden itibaren 3 ay içerisinde şikayetçinin dış çözüme başvurduğuna dair şikayetçiden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikayet kapatılır. Şikayetler kapatıldıktan sonra ŞEA Yönetim Temsilcisi FR-093 Görüşme Formu’nda yer alan sorularla birlikte şikayetçinin memnuniyet düzeyini ölçer.

4.11. Raporlama

Yönetim Temsilcisi şikayetlerle ilgili en az Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantı periyodu sayısında ve 6 aylık dönemlerden uzun olmamak şartı ile şikayetler hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar; rapor olarak tüm ilgililere sunulur. Şikayetlerle ilgili olarak toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu paylaşabilir. Bunlara ek olarak, Yönetim Temsilcisi Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında da yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar. 

5.    ŞİKAYETLER İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ 

Afyonkarahisar Ticaret Borsası’nda üyelerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için yılda 1 kez “Üye Memnuniyet Anketi “Formu gönderilerek memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler, değerlendirilerek tespit edilen uygunsuzluklar için Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre Düzeltici/ Önleyici Faaliyetler başlatılabilir.

Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.

6.    KAYITLARIN SAKLANMASI

Afyonkarahisar TB’da, Üye şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar 5 sene boyunca saklanır. ÜMYS ’de yer alan verilerin sürekliliğinin sağlanması PR-010 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ile güvence altına alınmıştır.

7.    İLGİLİ DÖKÜMANLAR

7.1 Kalite El Kitabı (ŞEK-001)

7.2 Proses tanımlamaları ve risk analizleri.

7.3 Üye İlişkileri ve Şikayetleri Ele Alma Prosesi (PR008)

8.    AÇIKLAMALAR

Afyonkarahisar TB, şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi için Üyeden herhangi bir ücret talep etmeyecektir. Şikâyet sahibi ile yaptığı anlaşma sonucu şikâyetin çözümünde ortaya çıkacak masrafların bir kısmını ya da tamamını şikâyet sahibinin üstlenmesini talep edebilecektir. Bununla birlikte Afyonkarahisar TB şikâyetlerin ele alınması sürecinde aşağıdaki konuları taahhüt eder.

8.1.Şikâyet yönetimi prosedürü Üye ve ilgililer için erişilebilir olacaktır.

8.1.Şikâyetlerin ele alınma süreci önyargısız ve adil gerçekleştirilecektir.

8.1. Gizlilik ilkesi esas tutulacaktır. Şikâyetçilere ait tüm bilgiler gizlidir.

9.  ÜYE ŞİKAYETLERİ PROSES AKIŞ ŞEMASI